Γνωστό εστιατόριο στη Νέα Υόρκη προσέλαβε εταιρεία για να ανακαλύψει για ποιο λόγο δεχόταν συνεχώς αρνητικές κριτικές για αργό σέρβις.
Τα αποτελέσματα ήταν άκρως ενδιαφέροντα και αποφάσισαν να τα δημοσιεύσουν στο Craiglist (έκτοτε το περιεχόμενο έχει αφαιρεθεί). Το εστιατόριο είναι αρκετά δημοφιλές τόσο σε Νεοϋορκέζους όσοκαι σε τουρίστες. Ο αριθμός των πελατών που εξυπηρετεί τα τελευταία 10 χρόνια δεν έχει αλλάξει σε σχέση με το παρελθόν, αλλά παρόλο που η διαχείρηση προσέλαβε επιπλέον προσωπικό και μείωσε τον αριθμό των πιάτων στο μενού, η εξυπηρέτηση γινόταν όλο και πιο αργή. Αυτό ήταν και το μόνιμο παράπονο των πελατών της.
Το εστιατόριο αποφάσισε να προσλάβει μια εταιρεία για να λύσει το μυστήριο, αν και αρχικά πίστευε πως το προσωπικό της χρειαζόταν περισσότερη εκπαίδευση.
Όπως κάθε εστιατόριο στη Νέα Υόρκη, έτσι και αυτό έχει σύστημα παρακολούθησης. Αν και σήμερα χρησιμοποιείται ψηφιακή τεχνολογία, για τη καταγραφή βίντεο πριν από 10 χρόνια χρησιμοποιούσαν κασέτες μεγάλης χωρητικότητας.
Τέσσερα ειδικά συστήματα της Sony κατέγραφαν με πολλαπλές κάμερες σε video το χώρο του εστιατορίου, και τα δεδομένα παρέμεναν αποθηκευμένα για 90 ημέρες σε περίπτωση που χρειαστούν σε κάτι. Ψάχνοντας για παλαιό υλικό, εντόπισαν μία κασέτα με ημερομηνία 1η Ιουλίου 2004, και συνέκριναν το υλικό με αυτό από τις 3 Ιουλίου του 2014. Κοίταξαν πολύ προσεχτικά 45 συναλλαγές πελατών για να βγάλουν τα ακόλουθα συμπεράσματα:
2004
Από τους 45 πελάτες που μπήκαν στο κατάστημα, οι 3 ζήτησαν να αλλάξουν θέση, ενώ χρειάζονταν περίπου 8 λεπτά για να κλείσουν το μενούκαι να αποφασίσουν τι θα παραγγείλουν, με το σερβιτόρο να καταφθάνει αμέσως. Τα ορεκτικά σερβίρονται μέσα σε 6 λεπτά. Από τους 45 πελάτες οι 2 έστειλαν πίσω κάποιο πιάτο, ενώ οι σερβιτόροι κοίταζαν κατά περιόδους τα τραπέζια μήπως οι πελάτες χρειάζονταν κάτι. Μέσα σε 5 λεπτά από τη στιγμή που ζήτησαν το λογαριασμό, οι πελάτες αποχωρούσαν. Μέσος όρος από τη στιγμή που θα καθίσουν στο τραπέζι μέχρι που θα φύγουν: 1 ώρα και 5 λεπτά.
2014
Από τους 45 πελάτες που μπήκαν στο κατάστημα, οι 18 ζήτησαν να αλλάξουν θέση. Μερικοί πελάτες πριν ανοίξουν το μενού τραβούσαν φωτογραφίες ενώ άλλοι ασχολούνταν με τα κινητά τους. Από τους 45 πελάτες, οι 7 έδειξαν κάτι από το κινητό τους στο σερβιτόρο, απασχολώντας 5 λεπτά από το χρόνο του. Όταν οι σερβιτόροι ρωτήθηκαν τι τους ζητούσαν οι πελάτες απάντησαν πως είχαν πρόβλημα να συνδεθούν στο WiFi και απαίτησαν από το σερβιτόρο να τους βοηθήσει. Στη συνέχεια, οι σερβιτόροι πήγαιναν στα τραπέζια για να πάρουν τη παραγγελία αλλά η πλειοψηφία των πελατών δεν είχε ακόμα ανοίξει το μενού και ζητούσαν από τους σερβιτόρους τους να περιμένουν. Τη δεύτερη φορά που έφταναν στα τραπέζια οι σερβιτόροι, οι πελάτες παρόλο που είχαν ανοίξει το μενού εξακολουθούσαν να ασχολούνται με τα κινητά τους. Με τα πολλά, δίνουν τη παραγγελία. Μέσος χρόνος από τη στιγμή που κάθισαν μέχρι να παραγγείλουν: 21 λεπτά.
Τα ορεκτικά σερβίρονται μέσα σε 6 λεπτά. 26 από τους 45 πελάτες για 3 λεπτά τραβούν φωτογραφίες το φαγητό τους ενώ 14 από τους 45, τραβούν φωτογραφίες ο ένας τον άλλον καθώς τρώνε. Μέσος χρόνος: 4 λεπτά. Από τους 45, οι 9 στέλνουν πίσω το φαγητό για να ξαναζεσταθεί αφού είχε κρυώσει όση ώρα ήταν απασχολημένοι.
Οι 27 ζήτησαν από το σερβιτόρο να τους τραβήξει μια ομαδική φωτογραφία, ενώ 14 από αυτούς ζήτησαν να τραβηχθεί και δεύτερη φωτογραφία καθώς δεν ήταν ικανοποιημένοι από τη πρώτη. Μέσος χρόνος όλης αυτής της διαδικασίας: επιπλέον 5 λεπτά. Χρόνος ο οποίος θα αφιερωνόταν για την εξυπηρέτηση άλλων τραπεζιών.
Οι πελάτες ξόδευαν περίπου 20 λεπτά από τη στιγμή που θα τελειώσουν το φαγητό μέχρι να ζητήσουν το λογαριασμό, ενώ σε σύγκριση με 10 χρόνια πριν, χρειάζονταν επιπλέον 15 λεπτά για να αποχωρήσουν, καθώς οι 8 από αυτούς έπεφταν επάνω σε άλλους πελάτες ή στε σερβιτόρο ενώ έγραφαν κάτι στο κινητό τους. Μέσος όρος από τη στιγμή που θα καθίσουν μέχρι που θα φύγουν: 1 ώρα και 55 λεπτά.
