Μετά από οκτώ μήνες στο τιμόνι, ο νέος Διευθύνων Σύμβουλος ταράζει τα πράγματα στην αλυσίδα καφέ με στόχο την παγκόσμια επέκταση και όχι μόνο.
Είναι ένα ηλιόλουστο φθινοπωρινό απόγευμα στη Νέα Υόρκη και ο Διευθύνων Σύμβουλος των Starbucks Laxman Narasimhan είναι στριμωγμένος σε μια αίθουσα συνεδριάσεων που πλαισιώνεται από βελούδινες πράσινες κουρτίνες στο υπόγειο του Empire State Building. Για να είμαστε δίκαιοι, δεν είναι ένα οποιοδήποτε υπόγειο – είναι ο κάτω όροφος μιας νέας τριώροφης τοποθεσίας στο Starbucks Reserve.
Γεννημένος στην πόλη Πούνε της Ινδίας, ο Narasimhan ήρθε στις ΗΠΑ για σπουδές σε σχολή επιχειρήσεων στο Wharton’s Lauder Institute στο Πανεπιστήμιο της Πενσυλβάνια με υποτροφία, όπου αποφοίτησε το 1993. Στη συνέχεια (τα τελευταία 30 χρόνια) εργάστηκε ως σύμβουλος σε μεγάλες εταιρίες που απευθύνονται στους καταναλωτές, πρώτα στην McKinsey και στη συνέχεια στην PepsiCo.
Φτάνοντας στον Οκτώβριο του 2022, πριν ενταχθεί επίσημα στο διοικητικό συμβούλιο της Starbucks και αναλάβει το τιμόνι ως διευθύνων σύμβουλος τον Απρίλιο, ο Narasimhan ανέλαβε ένα εξάμηνο πρόγραμμα προσαρμογής. Ως μέρος της εκπαίδευσής του, ο Narasimhan απέκτησε εμπειρία από ”χαμηλά” δουλεύοντας ως barista σε πολλές τοποθεσίες των Starbucks σε όλο τον κόσμο, όπως το Λονδίνο, το Άμστερνταμ, το Τόκιο, το Πεκίνο, η Σαγκάη και η Πόλη του Μεξικού, φορώντας την πράσινη ποδιά για μισή μέρα.
«Αυτό που έγινε σαφές για μένα είναι ότι, ως μια επιχείρηση που στηρίζεται στην ανθρώπινη σύνδεση, οι ευκαιρίες που έχουμε είναι απεριόριστες», λέει ο Narasimhan πάνω από το αγαπημένο του ποτό, ένα doppio Macchiatto με ζεστό γάλα στο πλάι. «Αλλά για να ξεπερνούμε κάθε εμπόδιο, πρέπει να αντιμετωπίσουμε αυτό που μας περιορίζει».
Σε λίγο περισσότερο από ένα χρόνο στην εταιρεία και οκτώ μήνες στη θέση του CEO, ο Narasimhan έχει ήδη αρχίσει να εκπληρώνει αυτή την υπόσχεσή του. Η μετοχή αυξήθηκε περισσότερο από 12% σε σχέση με την περσινή περίοδο, ελαφρώς μικρότερη από την απόδοση του 14% του S&P 500. Η εταιρεία ανέφερε επίσης πρόσφατα κέρδη και έσοδα για το τέταρτο τρίμηνο που ξεπέρασαν τις προσδοκίες των αναλυτών, τροφοδοτούμενη από την ισχυρή ζήτηση των ΗΠΑ για ακριβότερα ποτά – προκαλώντας ώθηση των μετοχών της εταιρείας κατά 10% στις προκαταρκτικές συναλλαγές στις 2 Νοεμβρίου.
Αργότερα την ίδια μέρα, ο Narasimhan αποκάλυψε τη στρατηγική της εταιρείας “Triple Shot Reinvention Strategy”, ανακοινώνοντας σχέδια για επέκταση σε 35.000 τοποθεσίες εκτός της Βόρειας Αμερικής έως το 2030 (με στόχο να φτάσει τις 55.000 τοποθεσίες), ένα σχέδιο εξοικονόμησης κόστους 3 δισεκατομμυρίων δολαρίων και αυξήσεις μισθών για τους baristas. Διπλασιάζοντας το ωριαίο εισόδημά τους σε σχέση με τα κέρδη του οικονομικού έτους 2020 έως το τέλος του οικονομικού έτους 2025 – που προέρχεται τόσο από τις αυξημένες ώρες εργασίας όσο και από τις υψηλότερες αμοιβές.
Η ακόλουθη συνομιλία επεξεργάστηκε και συμπυκνώθηκε για λόγους σαφήνειας.
FORBES: Πώς θα περιγράφατε το ηγετικό σας στυλ;
LAXMAN NARASIHAN: Έμαθα πολλά από τον Howard κατά τη διάρκεια αυτής της μετάβασης. Νομίζω ότι το μεγαλύτερο μήνυμα είναι πραγματικά η κεντρικότητα της εμπειρίας του συνεργάτη [πώς αναφέρεται η Starbucks στους υπαλλήλους της]. Ταίριαζε πολύ με το ποιος είμαι και ως άτομο, επειδή είμαι συλλέκτης εμπειριών, οπότε η ιδέα να περάσω χρόνο στα καταστήματα ήταν πολύ καλή. Θυμάμαι ότι κάποιος μου έκανε αυτή την ερώτηση στον Τύπο, «Γιατί η διαδικασία εκπαίδευσης σας διήρκεσε έξι μήνες;» Και τότε ήταν που είπα, «Κοίτα, είναι μια ερώτηση με πολύ δυτική έκφραση.» Και πραγματικά, αν προσέθετε μόνο μια λέξη θα έπρεπε να πει, «Γιατί η εκπαίδευση σας κράτησε μόνο έξι μήνες;» Υπάρχουν πολλά να μάθουμε. Προερχόμαστε από μια ασιατική παράδοση σεβασμού των ηλικιωμένων και σεβασμού της ιστορίας και της κληρονομιάς. Σέβομαι πολύ την κληρονομιά — επομένως νομίζω ότι η ηγεσία μου είναι πολύ ανθρωποκεντρική.
FORBES: Η καριέρα σας, σας έχει ταξιδέψει σε όλο τον κόσμο, έχετε συνεργαστεί με πολλές εμβληματικές εταιρείες και σε πολλούς διαφορετικούς κλάδους και σε μερικές πολύ δύσκολες εποχές. Τι σας έχει καθοδηγήσει και τι γειώσει στο επαγγελματικό σας ταξίδι;
NARASIMHAN: Υπάρχουν πολλά στο παρελθόν μου, όπου με κοιτάς και λες, είσαι [πολύ] αριστερός εγκέφαλος. Αλλά στην πραγματικότητα, υπάρχει ένα πολύ μεγάλο κομμάτι του δεξιού εγκεφάλου αυτού που μερικές φορές οι λέξεις δεν εξηγούν ακριβώς. Πολλά από αυτά τα φέρνουν όλα μαζί σε ένα στυλ ηγεσίας που είναι [συνδυασμός] τέχνης και επιστήμης. Έχει να κάνει με τους ανθρώπους, τη διαδικασία και την τεχνολογία και το πώς τα συνδυάζεις – και αυτός είναι πραγματικά ο τρόπος με τον οποίο σκέφτομαι πώς ηγούμαι.
FORBES: Πείτε μου για την εκπαίδευση σας από την πρώτη σας ημέρα τον Οκτώβριο του 2022 έως τη στιγμή που αναλάβατε τη θέση του Διευθύνοντος Συμβούλου τον Μάρτιο του 2023. Πώς φαινόταν αυτή η μετάβαση;
NARASIHAN: Η πρώτη μου μέρα, ξεκίνησα εδώ στη Νέα Υόρκη στις 4:00 π.μ. για να πάρω την ταυτότητά μου πριν πάω στην τοποθεσία Mineola για δουλειά. Λαμβάνω ένα μήνυμα από την Σάντι Ρόμπερτς (η οποία διευθύνει το εταιρικό μας πρόγραμμα εκπαίδευσης) και αυτό που είναι ενδιαφέρον είναι ότι το πρώτο πράγμα που έκανε για μένα ήταν ότι είπε: «Σου εύχομαι τα καλύτερα, διάλεξε τη χαρά» και μου έστειλε ένα τραγούδι. Και το τραγούδι αφορούσε την επιλογή της χαράς. Και αυτό που είναι ενδιαφέρον είναι ότι αν κοιτάξετε τις αξίες μας σήμερα, μιλάμε για το πώς είναι η νοοτροπία της εν συναίσθησης και η νοοτροπία ανάπτυξης. Έχουμε πέντε αξίες. Το ένα είναι η τέχνη σας –ο καφές–είναι πραγματικά η δουλειά σας. [Το δεύτερο] είναι τα αποτελέσματα, τα οποία φέρνουν οι ίδιοι οι συνεργάτες επειδή λέμε ότι είμαστε «η απόδοση μέσα από το πρίσμα της ανθρωπότητας»– αυτό είναι που αντιπροσωπεύω. Το τρίτο είναι το θάρρος. Το τέταρτο κανε κάτι να σου ανήκει. Και το πέμπτο είναι η χαρά. Είναι μια διασκεδαστική επιχείρηση – μερικές φορές είναι δύσκολη εργασία, αλλά είναι μια διασκεδαστική επιχείρηση. Γνωρίζουμε τόσα πολλά για τον καφέ που είναι πραγματικά λίγο τρομακτικό.
FORBES: Είμαι περίεργος, υπήρχε κάποιο επίπεδο δισταγμού από την πλευρά σας αφού η μάρκα ταυτίστηκε τόσο στενά με τον Howard Schultz ως ιδρυτή;
NARASIMHAN: Πρέπει να εκτιμήσετε ότι ο Howard είναι ο ιδρυτής μας και θα είναι πάντα ο ιδρυτής μας. Πάντα θα τον σεβόμαστε και πάντα θα έχει ιδέες που θα ακούμε πολύ προσεκτικά. Και έτσι μου έδωσε την ευκαιρία να μάθω από αυτόν και να δω πώς σκεφτόταν, αλλά και να φέρω τη δική μου ανατροπή. Έτσι μπαίνοντας στον οργανισμό, το καλωσόρισμα, η ικανότητα ενσωμάτωσης στην επιχείρηση, ο σχεδιασμός του barista – όλου του προγραμματισμού – είναι η καρδιά ενός συνεργάτη, τα χέρια ενός αγρότη, τα μάτια ενός εμπόρου, η επείγουσα ανάγκη ενός ακτιβιστή και η ορμή ενός επιχειρηματία—κυριολεκτικά, αυτές είναι οι λέξεις γύρω από τις οποίες σχεδιάστηκε το πρόγραμμα εκπαίδευσης.
FORBES: Έμαθες πώς να γίνεσαι barista και φόρεσες μια πράσινη ποδιά για να μάθεις περισσότερα για την κουλτούρα των Starbucks, συμπεριλαμβανομένου του πώς να φτιάξεις το τέλειο Pumpkin Spice Latte. Αναλαμβάνετε επίσης μια βάρδια barista κάθε μήνα. Ποια ήταν μερικά από τα ”highlights” πίσω από τον πάγκο;
NARASIMHAN: Πρώτα είναι η αγάπη για τον καφέ. Το δεύτερο είναι ότι οι συνεργάτες μας αγαπούν τη σύνδεση με τους πελάτες, αλλά και τη σύνδεση μεταξύ τους. Στην κοινότητά μας, στο τέλος της ημέρας, πολλοί άνθρωποι χρησιμοποιούν τη φράση «Στο κατάστημά μας, είμαστε μια οικογένεια». Ο Covid αμφισβήτησε όλους αυτούς τους κανόνες. Πολλά από τα καταστήματά μας ήταν κλειστά. Έτσι, ξαναχτίζουμε τα νήματα που αποτελούν την πράσινη ποδιά. Νομίζω ότι για αυτόν τον σκοπό, έχω μάθει επίσης πράγματα που θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα, όπως ο προγραμματισμός. Πώς διασφαλίζουμε ότι ταιριάζουμε καλύτερα τις προτιμήσεις των συντρόφων μας διασφαλίζοντας ότι τους δίνουμε τις ώρες που θα ήθελαν να έχουν; Τώρα έχουμε μια μεταβλητή δομή ομάδας, αλλά πρέπει να έχουμε πολύ καλύτερη εφαρμογή. Και το δουλεύουμε. Από τον Νοέμβριο του περασμένου έτους, σημειώναμε πραγματική πρόοδο σε αυτό. Αν κοιτάξουμε απλώς την αποζημίωση των barista από έτος σε έτος, (όχι μόνο τους μισθούς) αλλά στην πραγματικότητα τις ώρες – δεν λέω ότι είναι όλα πάνω αλλά κατά μέσο όρο – αυξάνεται κατά 20% από έτος σε έτος. Και την επόμενη χρονιά θα γίνουμε ακόμα καλύτεροι.
FORBES: Ποια είναι η άποψή σας για την Starbucks Workers United και την προσπάθεια συνδικαλισμού της εταιρείας; Ποιο είναι το όραμά σας για το μέλλον της σχέσης σας με τους συνεργάτες σας;
NARASIMHAN: Πρώτα απ ‘όλα, αναγνωρίζουμε το δικαίωμα και την ελευθερία των εταίρων να οργανώνονται. Αναγνωρίζουμε επίσης την ελευθερία τους για συλλογικές διαπραγματεύσεις. Δεν υπάρχει κανένα θέμα νομικά, θα κάνουμε ό,τι χρειάζεται να κάνουμε. Ταυτόχρονα, πρόκειται για έναν οργανισμό με επωνυμία που εξελίσσεται μέσω των συνεργατών του. Και έτσι πρέπει να κάνουμε πολλά για να διασφαλίσουμε ότι θα παραμείνουμε συνδεδεμένοι μαζί τους. Πιστεύω βαθιά σε μια άμεση σχέση με τους συνεργάτες μας, επειδή είναι πολύ σημαντικό για τη μάθηση και την παροχή της εμπειρίας που θα ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών μας.
FORBES: Πώς προσανατολίζεστε στον εκσυγχρονισμό και την ανάδειξη μιας εμβληματικής επωνυμίας;
NARASIMHAN: Βρίσκουμε ευκαιρίες σχεδόν παντού στις ΗΠΑ, αλλά διεθνώς, αν κοιτάξετε την Ευρώπη και την Ανατολική Αφρική, τη Λατινική Αμερική και τη Νοτιοανατολική Ασία, καθώς και την Ασία ευρύτερα, υπάρχουν μεγάλα κενά. Επομένως, νομίζω ότι μπορείτε να δείτε ως αναμενόμενο γεγονός ότι θα έχουμε απεριόριστες ευκαιρίες στο μέλλον.
FORBES: Καθώς γιορτάζετε την επέτειο ενός έτους με τα Starbucks, ποιο είναι ένα πράγμα για το οποίο είστε περισσότερο περήφανοι από τη θητεία σας;
NARASIMHAN: Είμαι Διευθύνων Σύμβουλος για έξι μήνες, αλλά αυτό που πραγματικά με ενθουσιάζει είναι πόσο βαθιά έχει προχωρήσει η αποστολή μας και οι υποσχέσεις μας. Είμαι πολύ περήφανος για το πόσο μακριά έχουμε προχωρήσει στην εφαρμογή του σχεδίου εφευρετικότητας, πώς η εκτελεστική ηγετική ομάδα έχει συγκεντρωθεί για την επιδίωξη της ανώτερης αποστολής και πώς βλέπουμε τη δυναμική στην επιχείρηση. Αισθάνομαι ενθαρρυμένος από την πρόοδο που σημειώνουμε. Αλλά στην πραγματικότητα, όλα είναι θέμα των συνεργατών μας.
FORBES: Τέλος, ποιος είναι ένας στόχος που έχετε για την επόμενη χρονιά;
NARASIMHAN: Θα έλεγα ότι πρέπει να διασφαλίσουμε ότι ξεπερνάμε τις προσδοκίες των συνεργατών μας για να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες των πελατών μας. Αυτή είναι μια σταθερή μας φιλοδοξία και θα συνεχίσουμε να εργαζόμαστε γι’ αυτήν.
ΠΗΓΗ: forbes.com
