Μείωση στον χρόνο αναμονής των Ελλήνων στις ουρές προκειμένου να εξυπηρετηθούν από καταστήματα και επιχειρήσεις υπηρεσιών κοινής ωφέλειας, αλλά και μείωση του ποσοστού των Ελλήνων που εκφράζουν δυσαρέσκεια σε σχέση με την αναμονή τους, διαπιστώνει πανευρωπαϊκή έρευνα «Queue Survey 2012» που πραγματοποίησε το Mystery Shopping Providers Association (MSPA) σε συνεργασία με την εταιρεία Global Link.
Τα μέλη του Mystery Shopping Providers Association διεξήγαγαν την έρευνα με τη μέθοδο των μυστικών επισκέψεων για την αξιολόγηση της αναμονής σε ουρά και την ικανοποίηση των πελατών στα καταστήματα. Η έρευνα διεξήχθη από τον Μάρτιο μέχρι τον Ιούνιο του 2012. Μυστικοί επισκέπτες από 23 χώρες στάθηκαν για να εξυπηρετηθούν στις ουρές μιας ευρείας γκάμας καταστημάτων: τράπεζες, ταχυδρομεία, σούπερ μάρκετ, φαρμακεία, σταθμοί λεωφορείων και τρένων, καταστήματα κ.ά).
Ειδικότερα, ο μέσος όρος πελατών στην ουρά στην Ελλάδα το 2012 ήταν 3,6 πελάτες (ενώ το 2010 ήταν 5,6 πελάτες) και ο μέσος χρόνος αναμονής το 2012 ήταν 11 λεπτά (ενώ το 2010 ήταν 14 λεπτά). Σύμφωνα με τα συμπεράσματα της έρευνας, η μείωση στον χρόνο αναμονής φαίνεται να οφείλεται κυρίως στη μειωμένη αγοραστική κίνηση.
Στην Ευρώπη, ο μέσος όρος πελατών στην ουρά το 2012 ήταν 4,8 πελάτες (ενώ το 2010 ήταν 4,4) και ο χρόνος αναμονής στην ουρά το 2012 ήταν 8,9 λεπτά (ενώ το 2010 ήταν 8 λεπτά). Σημειώνεται ότι σε ανάλογη έρευνα που είχε διενεργηθεί το 2008 στην Ευρώπη ο μέσος όρος πελατών στην ουρά ήταν 3,4 πελάτες και ο μέσος χρόνος αναμονής 4 λεπτά. Σύμφωνα με τα συμπεράσματα της έρευνας, στην Ευρώπη ο μέσος χρόνος αναμονής το 2012 αυξήθηκε κατά 1 λεπτό και είναι υπερδιπλάσιος από ό,τι ήταν πριν την έναρξη της ύφεσης το 2008, γεγονός που αποδεικνύει ότι η ευρωπαϊκή ύφεση θα έχει μακροπρόθεσμο αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση του πελάτη.
Όπως προκύπτει από τα αποτελέσματα της πανευρωπαϊκής έρευνας, η μεγαλύτερη δυσαρέσκεια των πελατών όσον αφορά τύπους καταστημάτων καταγράφεται σε Ταχυδρομεία και η χώρα με τη μεγαλύτερη δυσαρέσκεια είναι η Ρωσία.
Οι Έλληνες δυσκολεύονται να ζητήσουν συγγνώμη για την καθυστέρηση. Αυτό αποτελεί μία απλή κίνηση ευγένειας, που αν εφαρμοζόταν θα απάλυνε τυχόν δυσαρέσκεια του πελάτη. Σε παρόμοια χαμηλά επίπεδα με την Ελλάδα βρίσκονται οι Λετονία, Λιθουανία και ΠΓΔΜ. Οι Άγγλοι, είναι με μεγάλη διαφορά οι πλέον πρόθυμοι Ευρωπαίοι στο να απολογηθούν για την καθυστέρηση.
Ποσοστό 14% του προσωπικού προβαίνει σε κάποια ενέργεια, όπως να ζητήσει να ανοίξουν και άλλα ταμεία ώστε να μειωθεί ο χρόνος αναμονής του πελάτη. Στην Ελλάδα το ποσοστό αυτό είναι σημαντικά μικρότερο (8%).
Ελπιδοφόρο, σύμφωνα με την έρευνα είναι ότι, παρά την κρίση που βιώνει η χώρα μας, το προσωπικό στην Ελλάδα είναι πιο χαμογελαστό από τον πανευρωπαϊκό μέσο όρο.
Η ικανοποίηση του πελάτη δείχνει σε κάποιον βαθμό να συνδέεται και με το χαμόγελο του ταμία. Οι πλέον χαμογελαστοί υπάλληλοι και λιγότερο δυσαρεστημένοι πελάτες καταγράφηκαν σε Γαλλία και Κύπρο. Οι πλέον δυσαρεστημένοι πελάτες και λιγότερο χαμογελαστοί υπάλληλοι καταγράφηκαν στη Ρωσία.
Η χειροτέρευση των δεικτών στην Ευρώπη είναι αποτέλεσμα της ύφεσης στην οικονομία και ειδικότερα στο λιανικό εμπόριο και έχει ουσιαστικό αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Η Ελλάδα έχει πολύ δρόμο να καλύψει, καθώς υστερεί σε σημαντικούς δείκτες ικανοποίησης του πελάτη. Όποια εταιρεία όμως καταφέρει να διατηρήσει το επίπεδο της εξυπηρέτησης των πελατών της τη δύσκολη αυτή περίοδο θα αποκτήσει ένα σαφές ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
