Γράφει η Αλκυόνη Χριστοδουλάκη
Δε θα σταθώ καθόλου στην αποκρουστική ατμόσφαιρα που επικρατεί στα καταστήματα της ΔΕΗ όπου, αγανακτισμένοι πολίτες χωρίς ρεύμα, χωρίς χρήματα, χωρίς κουράγιο προσπαθούν καθημερινά να κρατηθούν στα πόδια τους ώρες ολόκληρες ώσπου να εξυπηρετηθούν – αν προλάβουν- από τους κατά πλειοψηφία αγενείς υπαλλήλους της.
Έχω πραγματικά εντυπωσιαστεί με το «σχέδιο διάσωσης» που έχει στηθεί γύρω από την τηλεφωνική εξυπηρέτηση της ΔΕΗ. Ας πάρουμε τα πράγματα από την αρχή και να τα ακολουθήσουμε βήμα βήμα, εμείς οι ανυποψίαστοι πολίτες.
Η αγαπημένη μας ΔΕΗ έχει έναν πενταψήφιο αριθμό τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, που θεωρητικά δίνει πληροφορίες, βοηθάει σε διακανονισμούς των λογαριασμών κτλ. Αυτός ο αριθμός φυσικά έχει αστική χρέωση για όποιον καλεί από σταθερό τηλέφωνο αλλά φυσικά δεν ισχύει το ίδιο όταν καλούμε από κινητό, διότι αυτό μάλλον ουδεμία σύνδεση έχει με το γεγονός ότι είναι μια δημόσια υπηρεσία την οποία πληρώνουμε –και με το παραπάνω- με τους απίθανους φόρους μας. Ρισκάροντας να κάνω μια εικασία, θα δηλώσω πως στη χώρα μας πιθανότατα όποιος δεν έχει σταθερό τηλέφωνο και χρησιμοποιεί μόνο κινητό, θεωρείται προνομιούχος, συνεπώς μπορεί να πληρώσει ανά πάσα στιγμή ό,τι του ζητηθεί. Βεβαίως θα ήταν αλαζονικό από μέρους μας να σκεφτούμε ότι με τους μισθούς, τα μεροκάματα και την ανεργία σήμερα, δύσκολα ένα σπίτι συντηρεί και σταθερό και κινητό τηλέφωνο.
Όσοι είχαν την τιμή να καλέσουν αυτό το μαγικό πενταψήφιο αριθμό, θα θυμηθούν με νοσταλγία το χρονικό της αναμονής στο ακουστικό τους, το οποίο κυμαίνεται γύρω στα 30 με 40 λεπτά. Συνεπώς, όπου κι αν είσαι, όσο χρόνο κι αν διαθέτεις , βρίσκεσαι σε γραμμή προτεραιότητας γιατί κανένας εκπρόσωπος δεν είναι διαθέσιμος!
Ας δούμε αναλυτικότερα τι συμβαίνει με τον άνθρωπο που βρίσκεται πίσω από τη φωνή την οποία νιώθουμε την επιτακτικη ανάγκη να ακούσουμε και να μας λυτρώσει από την αναμονή της κλήσης(την οποία αναμονή πληρώνουμε φυσικά). Μετά από μια σύντομη τηλεφωνική επικοινωνία των 5 λεπτών, με κάποιον εκπρόσωπο της ΔΕΗ στο 11770 –και αναμονή 37 λεπτών- η ευγενέστατη υπαλληλος είχε την καλοσύνη να μας ενημερώσει πως στο τηλεφωνικό κέντρο εργάζονται περίπου 100 άτομα που εξυπηρετούν κλήσεις από όλη την Ελλάδα, ενώ παράλληλα μας έδωσε έναν ενδεικτικό αριθμό ημερήσιων κλήσεων που δέχονται: 359.
Έχοντας υπόψη ότι το τηλεφωνικό κέντρο λειτουργεί 12 ώρες (7πμ-7μμ) Δευτέρα έως Παρασκευή, έχουμε 100 υπαλλήλους που δουλεύουν 12 ώρες. Έστω ότι η κάθε κλήση που δέχονται οι υπάλληλοι διαρκεί 7 λεπτα, άρα οι 359 κλήσεις είναι 2513 λεπτά. Οι 12 ώρες είναι 720 λεπτά. Καλά ως εδώ με τα φτωχά μαθηματικά μας. Τα 720 λεπτά του 12ώρου επί 100 υπαλλήλους που απασχολούνται είναι 72000 λεπτά. Αν λοιπόν τώρα κάνουμε την…ταχυδαχτυλουργική διαίρεση των 2513 λεπτών που χρειάζονται οι επτάλεπτες 359 κλήσεις για να εξυπηρετηθούν, με το 100, τον αριθμό των υπαλλήλων, έχουμε ένα ωραιότατο αποτέλεσμα περίπου 25! Μαντέψτε τι αντιπροσωπεύει αυτός ο μικρός αριθμός! Τα λεπτά που χρειάζεται αναλογικά μέσα στο 12ωρο ο υπάλληλος! Συμπερασματικά, ένας υπάλληλος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης στη ΔΕΗ με τα δεδομένα που αναφέραμε, χρειάζεται να δουλέψει περίπου 25 λεπτά!
Για να μην κατηγορηθούμε για απάθεια, ας συνυπολογίσουμε το γεγονός ότι ο υπάλληλος, σαν άνθρωπος όπως όλοι μας, θα κάνει ένα διάλειμμα για φαγητό, θα πάει τουαλέτα δυο, τρεις φορές, οπότε έχει δικαιωματικά μισή ώρα με σαράντα λεπτά αποχή από τη δουλειά του. Τις υπόλοιπες ώρες τι κάνετε ρε παιδια; Δηλαδή εμείς περιμένουμε 40 λεπτά τον διαθέσιμο εκπρόσωπό σας, χρεωνόμαστε, κοντεύει να σπάσει το ανεύρισμα μας με τη μουσική αναμονής κι εσείς κάνετε προβλέψεις για τον τελικό του Euro;
