«Κενά» στην ψηφιακή εξυπηρέτηση διαπιστώνουν οι διοικήσεις των τραπεζών παρά τα πλάνα ψηφιακού μετασχηματισμού που έχουν δρομολογηθεί. Η έλλειψη κουλτούρας, το προσπέρασμα του δημοσίου και η απειλή των fintech.
«Κενά» στην ψηφιακή εξυπηρέτηση των πελατών, είτε πρόκειται για φυσικά πρόσωπα είτε για επιχειρήσεις, διαπιστώνουν οι διοικήσεις των τραπεζών παρά τα πλάνα του ψηφιακού μετασχηματισμού που έχουν δρομολογηθεί τα τελευταία 2-3 χρόνια και τα οποία είναι προς τη σωστή κατεύθυνση, αλλά για να αποδώσουν χρειάζεται να υπάρχει και η αντίστοιχη κουλτούρα από το προσωπικό που καλείται να τα αξιοποιήσει και να τα «πουλήσει» στον πελάτη.
Με δεδομένο ότι το πρόβλημα των «κόκκινων» δανείων έχει αντιμετωπιστεί σε μεγάλο βαθμό, οι διοικήσεις των πιστωτικών ιδρυμάτων «επιταχύνουν» προκειμένου να αντιμετωπίσουν την ισχυρή πρόκληση της γρήγορης, μέσω των διαθέσιμων ψηφιακών εργαλείων, εξυπηρέτησης του πελάτη με εξάλειψη της γραφειοκρατικής χαρτούρας. Η… εγρήγορση, όμως, υπαγορεύεται και από την ένταση του ανταγωνισμού που ήδη βρίσκεται στην Ελλάδα και εκπροσωπείται από τράπεζες fintech, οι οποίες κερδίζουν σημαντικά μερίδια αγοράς, κυρίως στο νεανικό κοινό.
Μας ξεπερνά το δημόσιο!
Στόχος είναι, όπως αναφέρει στο Euro2day.gr υψηλόβαθμη τραπεζική πηγή, να σταματήσει ο Γολγοθάς της χαρτούρας, διότι ενώ εδώ και έξι μήνες υπάρχει η ψηφιακή πύλη eGov-KYC, συνεχίζεται η προσκόμιση δικαιολογητικών που βρίσκεται στη συγκεκριμένη ψηφιακή πηγή με τη μορφή εγγράφων. «Μήπως, λοιπόν, το δημόσιο ξεπέρασε τις τράπεζες ψηφιακά;» αναρωτιούνται οι διοικήσεις και εφεξής αρχίζει με εντατικό τρόπο η εκπαίδευση των εργαζομένων στο δίκτυο των τραπεζικών καταστημάτων.
«Έχουν γίνει βήματα σημαντικά, αλλά ακόμη υπάρχουν εστίες μιας απαρχαιωμένης για τα σημερινά δεδομένα κουλτούρας, την οποία φέρει ένα ποσοστό των υπαλλήλων αλλά και των πελατών», αναφέρει η ίδια πηγή και προσθέτει: «Τον πελάτη όμως οφείλουμε να τον εκπαιδεύουμε εμείς στις τράπεζες. Συγκεκριμένα στην προσκόμιση των δικαιολογητικών που βρίσκονται στο eGov-KYC πρέπει να πείσουμε τους πελάτες που δεν είναι εξοικειωμένοι με τη διαδικασία να το πράξουν. Να τους το προτείνουμε, να τους δείχνουμε ότι υπάρχει κι αυτή η δυνατότητα».
Η απειλή των fintech
Η επιτάχυνση της ολοκλήρωσης του ψηφιακού μετασχηματισμού των τραπεζών σε οριζόντιο επίπεδο, μέχρι δηλαδή και τον απλό υπάλληλο ενός καταστήματος, υπαγορεύεται, σύμφωνα με στελέχη του κλάδου, και από τη συνεχιζόμενη διείσδυση στην ελληνική αγορά τραπεζών fintech, κυρίως ξένων, οι οποίες «ψαρεύουν» πελατεία στις νεαρές ηλικίες από 25 ετών μέχρι και 35, όπου είναι εξοικειωμένες με την τεχνολογία και όλες τις συναλλαγές τους τις κάνουν μέσα από το κινητό.
Αξίζει να αναφερθεί ότι ξένες fintech τράπεζες καταγράφουν ήδη σημαντικά -για τα δεδομένα της αγοράς- μερίδια στην ελληνική πελατεία, γεγονός που λαμβάνεται υπόψη από τους ελληνικούς ομίλους, οι οποίοι μετά τις επενδύσεις στις ψηφιακές υποδομές βάζουν στην πρώτη γραμμή την κατάλληλη εκπαίδευση του προσωπικού.
