Η δυνατότητα δημιουργίας τεχνητής νοημοσύνης όπως το ChatGPT να διαταράξει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με τους υπολογιστές, να αλλάξει τον τρόπο ανάκτησης των πληροφοριών και να μεταμορφώσει τις θέσεις εργασίας σε όλους τους κλάδους, έχει αφήσει πολλούς ηγέτες εταιρειών να αμφιβάλλουν για τις ιδέες τους. Όπως συμβαίνει με άλλες ανακαλύψεις στο AI, το ChatGPT και παρόμοια μοντέλα μεγάλων γλωσσών (LLM) εγείρουν μεγάλα ερωτήματα σχετικά με τον αντίκτυπό τους στις θέσεις εργασίας και πώς οι εταιρείες μπορούν να τα εφαρμόσουν παραγωγικά και υπεύθυνα.
Πιστεύουμε ότι οι κορυφαίες εταιρείες δεν πρέπει ούτε να επιχειρήσουν να αυτοματοποιήσουν τις ανθρώπινες θέσεις εργασίας, ούτε να περιμένουν προσεκτικά στο περιθώριο μέχρι να εξαλειφθούν οι καλά τεκμηριωμένες αδυναμίες της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης.
Οι τέσσερις ανθρώπινες εργασίες, που δεν επηρεάζονται από τη γενετική τεχνητή νοημοσύνη και εκτελούνται εξ ολοκλήρου από το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών, περιελάμβαναν δραστηριότητες όπως η διευθέτηση περιβαλλόντων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες και η διεύθυνση οργανωτικών λειτουργιών, δραστηριοτήτων και διαδικασιών. Οι τέσσερις εργασίες εξυπηρέτησης πελατών που θα μπορούσαν να αυτοματοποιηθούν πλήρως και αποτελεσματικά περιελάμβαναν τέτοιες επαναλαμβανόμενες δομημένες εργασίες όπως ο καθορισμός των τιμών των αγαθών και των υπηρεσιών και η είσπραξη πληρωμών.
Στο βιβλίο μας, Human + Machine: Reimaging Work in the Age of AI, αναφέραμε λεπτομερώς πώς οι κορυφαίες εταιρείες χρησιμοποιούσαν την τεχνητή νοημοσύνη για να ενισχύσουν τις ανθρώπινες ικανότητες και όχι να τις αντικαταστήσουν. Η ίδια δυναμική θα οδηγήσει στη χρήση της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης καθώς οι εταιρείες βρίσκουν ακόμη πιο δημιουργικούς τρόπους για να αξιοποιήσουν τη δύναμη της συνεργασίας ανθρώπου-μηχανής.
Για παράδειγμα, η ικανότητα της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης να θέτει τεράστιες ποσότητες πληροφοριών στα χέρια των CSR αυξάνει σημαντικά την ικανότητά τους να επιλύουν το πρόβλημα του πελάτη πιο διεξοδικά και γρήγορα από ό,τι είτε ένα chatbot μόνο του είτε ένα CSR που ακολουθεί ένα περιληπτικό σενάριο. Επειδή, όμως, η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας μπορεί μερικές φορές να παράγει εύλογο ήχο, αλλά παρόλα αυτά λανθασμένες, άσχετες ή παράλογες απαντήσεις, ένας άνθρωπος πρέπει να παραμείνει στο βρόχο για να διασφαλίσει την ακρίβεια και την αξιοπιστία των προτάσεων και των πληροφοριών που δημιουργούνται από μηχανή.
Επιδίωξη συνεχούς βελτίωσης.
Επειδή η γενετική τεχνητή νοημοσύνη εξελίσσεται ταχέως, οι οργανισμοί εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να βρίσκουν συνεχώς νέους και πιο ισχυρούς τρόπους για να το χρησιμοποιούν. Αυτό δεν είναι ένα καθήκον μόνο για τους σχεδιαστές αλλά και για τους CSR, οι οποίοι γνωρίζουν από πρώτο χέρι τι λειτουργεί, δεν λειτουργεί ή θα μπορούσε να βελτιωθεί. Η διορατικότητα και η εμπειρία τους θα μπορούσαν να είναι ανεκτίμητες σε τομείς όπως η αυτοεξυπηρέτηση, η αυτοματοποιημένη απόκριση και η εξατομίκευση.
Ο καθορισμός του εάν ένα σύστημα παραγωγής που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη μετράει με ακρίβεια την ανθρώπινη πρόθεση, λύνει αυτό που θέλει να λυθεί ο πελάτης και το να το κάνει με τρόπο που ευθυγραμμίζεται με τις αξίες του πελάτη θα είναι μια συνεχής ανθρώπινη αποστολή. Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι σε θέση να αξιολογεί τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με αυτούς τους όρους, να βεβαιώνεται συνεχώς ότι η έξοδος του μηχανήματος είναι ευθυγραμμισμένη με αυτούς και να διαθέτει ένα μέσο για την αναφορά κακής ευθυγράμμισης.
Παρακολούθηση του απορρήτου δεδομένων και ελαχιστοποίηση της μεροληψίας δεδομένων.
Οι εταιρείες θα πρέπει πάντα να προσέχουν πόσα δεδομένα συλλέγουν και εάν η χρήση τους αντιγράφει τις προκαταλήψεις του συστήματος AI. Οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να μάθουν να εντοπίζουν ζητήματα απορρήτου δεδομένων και να τα προωθούν γρήγορα στους επόπτες. Μπορούν επίσης να δοκιμάσουν νέες χρήσεις του συστήματος για πιθανές προκαταλήψεις, μια εργασία για την οποία η δοκιμή των avatars θα πρέπει να τους βοηθήσει στην προετοιμασία τους.
Διασφάλιση ηθικής συμπεριφοράς μηχανής.
Η συνομιλητική τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη και τη δέσμευση, να μετριάσει τη μοναξιά και έχει δείξει ακόμη και υπόσχεση στη βοήθεια παιδιών με διαταραχές αυτισμού και ατόμων που αναρρώνουν από τραύματα. Αλλά τέτοιες ικανότητες δημιουργούν επίσης μια σειρά από ζητήματα ηθικής και συμμόρφωσης. Το συνομιλητικό AI μπορεί να είναι εξαιρετικά πειστικό, το οποίο σε συνδυασμό με την ικανότητά του να δημιουργεί εμπιστοσύνη, μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την πώληση προϊόντων και υπηρεσιών που οι πελάτες δεν θέλουν ή δεν χρειάζονται.
Η ταχύτητα ανάπτυξης θα συνεχίσει να κόβει την ανάσα. Βρισκόμαστε στην αρχή μιας απίστευτα συναρπαστικής εποχής που θα αλλάξει ριζικά τον τρόπο πρόσβασης στις πληροφορίες, τη δημιουργία περιεχομένου, την εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών και τη λειτουργία των επιχειρήσεων. Οι εταιρείες που ενεργούν πρώτες και πιο επιθετικά δημιουργούν ένα τεράστιο πλεονέκτημα έναντι αυτών που διστάζουν, αυξάνοντας τις δυνατότητες των εργαζομένων, ικανοποιώντας τους πελάτες και εισάγοντας ισχυρά νέα επιχειρηματικά μοντέλα.
