Γράφει ο Γιάννης Παπαδημητρόπουλος
Η πίστη είναι το πιο βασικό πράγμα σε κάθε σχέση…
Τα προγράμματα πιστότητας πελατών (loyalty programs ή loyalty schemes) ή προγράμματα ανταμοιβής (reward programs) είναι συνυφασμένα με την έννοια του καταναλωτισμού τις τελευταίες δεκαετίες. Κάθε ένας από μας σίγουρα έχει εγγραφεί σε παραπάνω του ενός τέτοια προγράμματα, που κατέχοντας μια κάρτα και δείχνοντάς την στο ταμείο συγκεκριμένων καταστημάτων σε κάθε αγορά «μαζεύει πόντους» και τους «εξαργυρώνει» σε δωρεάν προϊόντα, χαμηλότερες τιμές ή ειδικές προσφορές. Επίσης, αρκετές φορές υπάρχουν και άλλα ειδικά προνόμια για τα μέλη αυτών των προγραμμάτων, ειδικές εκπτώσεις σε κάθε αγορά ή σε συγκεκριμένα προϊόντα κάθε μήνα, ειδικές προσφορές, κληρώσεις δώρων, αποκλειστικότητα ή προτεραιότητα στη διάθεση κάποιων προϊόντων κ.α. και χρησιμοποιείται η λογική των διαφορετικών «επιπέδων» προνομίων, ανάλογα με το πόσους «πόντους» έχει μαζέψει ο πελάτης μέχρι τότε. Βασικές επιχειρήσεις που κάνουν χρήση αυτών των προγραμμάτων είναι οι αλυσίδες σουπερ μάρκετ, τα πρατήρια καυσίμων, τα καταστήματα ηλεκτρονικών ειδών και γραφικής ύλης, οι αλυσίδες βιβλιοπωλείων-καταστημάτων ψηφιακού πολιτισμού κ.α.
Στην ταξιδιωτική βιομηχανία όμως είναι που τα προγράμματα πιστότητας βρίσκουν το σημαντικότερο πεδίο εφαρμογής τους. Όλες σχεδόν οι διεθνείς αεροπορικές εταιρίες που δεν εμπίπτουν στην κατηγορία low-cost, πολλές ακτοπλοϊκές εταιρίες ταξιδιωτικοί όμιλοι, μεγάλες διεθνείς αλυσίδες ξενοδοχείων (όπως η πρωτοπόρος στον τομέα αυτό Hilton) κ.α. εφαρμόζουν κάποιο ανάλογο πρόγραμμα. Το μεγάλο εύρος των υπηρεσιών που παρέχουν και που καλύπτει συνήθως όλο τον πλανήτη καθώς και οι ευρύτατες συνεργασίες που αναπτύσσουν με επιχειρήσεις που προσφέρουν τις ίδιες ή συμπληρωματικές υπηρεσίες δίνουν ιδιαίτερη αξία στην ιδιότητα του μέλους σε τέτοια προγράμματα, αφού εξασφαλίζουν ότι ο πελάτης θα μαζέψει «πόντους» ή «μίλια» σχεδόν από κάθε δραστηριότητα που θα κάνει κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του. Κάθε πτήση, διανυκτέρευση, γεύμα, σνακ, καφές, αγορά σουβενίρ, χρήση υπηρεσιών ευεξίας, αγορά από συνεργαζόμενο κατάστημα, χρήση συνεργαζόμενου μεταφορικού μέσου κ.α. προσφέρει πόντους που μπορούν να μετατραπούν σε δωρεάν εισιτήριο πτήσης ή ακτοπλοϊκού ταξιδιού, σε πρόσβαση στα lounges των αεροπορικών εταιριών σε πολλά αεροδρόμια, σε δωρεάν διανυκτέρευση ή αναβάθμιση σε ξενοδοχείο, σε κάποιο δωρεάν γεύμα, σε παροχή κάποιας υπηρεσίας, σε προωθητικά προϊόντα ή σε σημαντικές εκπτώσεις σε όλα αυτά. Θεωρητικά, οι πόντοι που μαζεύονται από ένα πλήρες ταξίδι ή από πολλές καθημερινές δραστηριότητες επαρκούν για να μειώσουν σημαντικά το κόστος ενός επόμενου ταξιδιού.
Στην ελληνική πραγματικότητα, δυο είναι τα πιο σημαντικά προγράμματα πιστότητας στον ταξιδιωτικό τομέα, το SeaSmiles της Attica Group (Superfast και Blue Star Ferries) για την ακτοπλοΐα και το Miles & Bonus της Aegean Airlines και της Olympic Air, που από τις 24Νοεμβρίου αναβαθμίστηκε, προσφέροντας νέους τρόπους απόκτησης και εξαργύρωσης Μιλίων και νέες υπηρεσίες.
Το SeaSmiles βασίζεται στην πολύ απλή και πολύ σαφή πολιτική του «1 € είναι 1 πόντος», δηλαδή οι επιβάτες κερδίζουν ένα πόντο για κάθε ένα ευρώ που δαπανούν επί των πλοίων της Attica Group, είτε είναι στα εισιτήρια, στο φαγητό στα εστιατόρια του πλοίου, σε καφέ, σε αγορές από τα καταστήματα δώρων κ.α. Μετά τη συλλογή αρκετών πόντων, η εξαργύρωσή τους γίνεται στα ίδια εισιτήρια, προϊόντα και υπηρεσίες, ανάλογα με δημοσιευμένους πίνακες που περιγράφουν λεπτομερώς τον αριθμό των πόντων που «κοστίζει» κάθε προϊόν ή υπηρεσία. Είναι σημαντικό να παρατηρηθεί ότι η εξαργύρωση πόντων μπορεί να γίνει και για τη μεταφορά αυτοκινήτου ή μοτοσικλέτας και στις γραμμές εσωτερικού & εξωτερικού και όχι μόνο για τους επιβάτες. Επίσης ειδική κατηγορία μελών του προγράμματος αποτελούν οι επαγγελματίες οδηγοί φορτηγών αυτοκινήτων που ταξιδεύον πολύ συχνά και έχουν Επαγγελματική κάρτα, κάτι που τους δίνει τη δυνατότητα σημαντικών εκπτώσεων, όχι μόνο πάνω στο πλοίο, αλλά και σε εστιατόρια που βρίσκονται στους οδικούς άξονες που οδηγούν στην Πάτρα και την Ηγουμενίτσα, τα 2 βασικά λιμάνια επιβίβασης εξωτερικού της Attica, που εξυπηρετούνται από τα Superfast. Όλες οι πληροφορίες έχουν αντληθεί από το site του προγράμματος (www.seasmiles.com).
Το Miles & Bonus έχει αναδειχτεί σε ένα πολύ δημοφιλές πρόγραμμα για τους Έλληνες ταξιδιώτες και αυτό γιατί εκτός από την Aegean και την Olympic, τα μέλη του μπορούν να κερδίσουν Μίλια σε κάθε πτήση τους με όλες τις αεροπορικές εταιρίες του δικτύου της Star Alliance, που περιλαμβάνουν και μερικές με πολύ σημαντικό πτητικό έργο από και προς την Ελλάδα, όπως την Turkish και τη Lufthansa, με διαμονή σε ξενοδοχεία των ελληνικών ομίλων Aldemar, Domotel, Divani, Yes Hotels, Chandris, Electra και με πλήθος άλλων ενεργειών και αγορών σε ένα δίκτυο συνεργατών που μπορούν παράλληλα να αποδώσουν αλλά και να εξαργυρώσουν Μίλια στις υπηρεσίες τους, κάτι που προσφέρει υψηλό value for money σε έναν ταξιδιώτη που θα χρησιμοποιήσει συνολικά πολλές από τις παρεχόμενες υπηρεσίες για τη δημιουργία ενός πλήρους ταξιδιού (πτήσεις, διαμονή, ενοικίαση αυτοκινήτου, αγορές, ακόμα και παρακολούθηση θεατρικών παραστάσεων).
Στη νέα του μορφή, τροποποιούνται οι κατηγορίες μελών, με τη διατήρηση των κατηγοριών Blue και Gold και τη δημιουργία μιας ενδιάμεσης βαθμίδας μεταξύ τους, της Silver βαθμίδας, στην οποία τοποθετούνται αυτόματα όσα μέλη της κατώτερης βαθμίδας έχουν συμπληρώσει πάνω από 8000 Μίλια Αναβάθμισης (συμπεριλαμβανομένων πτήσεων με Aegean και Olympic) ή 16.000 συνολικά Μίλια. Στη Gold βαθμίδα παραμένουν όσοι ήδη βρίσκονταν σε αυτή.
Σύμφωνα με το site της νέας μορφής του Miles & Bonus (www.newmilesandbonus.com), αυτό που αλλάζει στην απονομή Μιλίων στα μέλη του προγράμματος είναι ότι ο αριθμός τους για τις πτήσεις εξωτερικού με την Aegean υπολογίζεται πλέον με βάση και τη συνολική διανυόμενη απόσταση και όχι με βάση μόνο το ναύλο, αν και στις πτήσεις εσωτερικού και τις πτήσεις με τις συνεργαζόμενες εταιρίες της Star Alliance, ο τρόπος υπολογισμού των Μιλίων παραμένει ο ίδιος. Αντιστοίχως, τα Μίλια που αφαιρούνται κατά την εξαργύρωση στις πτήσεις εξωτερικού υπολογίζονται με βάση και τη διανυόμενη απόσταση και όχι μόνο το ναύλο (αν και πάλι ο τρόπος υπολογισμού στις συνεργαζόμενες εταιρίες δεν αλλάζει), ενώ στην Οικονομική θέση ο επιβάτης μπορεί να επιλέξει μεταξύ δυο κατηγοριών εξαργύρωσης, ώστε να «ξοδέψει» λιγότερα Μίλια, χωρίς αποσκευή, ανάλογα με τις ανάγκες του.
Επιπλέον, ένα νέο χαρακτηριστικό είναι οι κοινοί λογαριασμοί Μιλίων Together ++ έως 6 ατόμων, που αθροίζονται συνολικά ώστε να μπορούν να χρησιμοποιηθούν από ένα άτομο, αυτό που ταξιδεύει πιο συχνά και που έχει δημιουργήσει το λογαριασμό. Όσον αφορά τα προνόμια που παρέχονται στα μέλη του προγράμματος, τα περισσότερα επιφυλάσσονται, όπως είναι φυσικό, για τα μέλη της ανώτερης κατηγορίας Gold και κυμαίνονται από εξασφαλισμένο παρκινγκ στο «Ελ. Βενιζέλος» μέχρι προτεραιότητα στην επιβίβαση στις πτήσεις όλων των συνεργαζομένων εταιριών της Star Alliance και πρόσβαση στις αίθουσες αναμονής όλων των εταιριών, που σύμφωνα με το site είναι πάνω από 1000 σε όλο τον κόσμο.
Το να είσαι πιστός είναι πολύ σημαντικό σε μια σχέση, αλλά πρέπει και το άλλο μέρος να σου προσφέρει κάτι για να διατηρεί πάντα το ενδιαφέρον σου. Στον ταξιδιωτικό τομέα, τα προγράμματα πιστότητας έχουν ακριβώς αυτό το ρόλο, να προσφέρουν στους πελάτες κίνητρο τέτοιο, ώστε να μην ενδώσουν στους «πειρασμούς». Άλλη μια φορά που η επιχειρηματική πρακτική μιμείται
