Της συγγραφέως Ximena Vengoechea
Σε αυτό το αποκλειστικό απόσπασμα από το νέο της βιβλίο, Listen Like You Mean It, η Ximena Vengoechea εξηγεί πώς η ακρόαση και η υποβολή των σωστών ερωτήσεων μπορεί να οδηγήσει σε ισχυρότερες σχέσεις στην εργασία και πέραν αυτής.
Έχετε ποτέ αισθανθεί ότι κάποιος έχει περισσότερα να πει αλλά δεν μπορεί να τα πει; Ίσως η άμεση αναφορά σας επιμένει ότι όλα είναι “υπέροχα” παρά τον απίστευτα βαρύ φόρτο εργασίας του, ή παρατηρείτε τους ίδιους λίγους συναδέλφους να παραμένουν σιωπηλοί κατά το εβδομαδιαίο check-in στο Zoom. Ή γνωρίζετε ότι ένα πρότζεκτ χρειάζεται δουλειά, αλλά αγωνίζεστε να ενδυναμώσετε τους συναδέλφους σας για να σας δώσουν κάποιεςς ατάκες για να το βελτιώσετε. Η αποτυχία κατανόησης των συνομιλητών μας είναι ένας αγώνας για πολλούς από εμάς, ειδικά σε εικονικές καταστάσεις που προκαλούνται από την πανδημία, αλλά μπορεί να οδηγήσει σε ανώτερη εργασία, υποστήριξη και συνεργασία και να αποδυναμώσει τις σχέσεις όλων. Όταν δεν μπορούμε να ξεπεράσουμε το επιφανειακό και να φτάσουμε στα βαθιά πράγματα, μπορεί γρήγορα να βρεθούμε σε ελαττωματικές ή ελλιπείς πληροφορίες, κολλημένοι στη θέση μας, αβέβαιοι για το πώς να προχωρήσουμε και να σημειώσουμε πρόοδο.
Ως ερευνητής στο Silicon Valley, αντιμετώπισα αυτήν την πρόκληση σε πολλές συζητήσεις. Η δουλειά μου είναι να κατανοήσω τις ανάγκες και τα κίνητρα των ανθρώπων, και τι σκέφτονται και αισθάνονται για τα προϊόντα που δημιουργεί η ομάδα μου, καθώς και τις συνεδρίες έρευνας – συνήθως συνομιλίες διάρκειας μίας ώρας με μια ομάδα ή ένα άτομο – διασφαλίζουν ότι δεν θα προσκολληθούμε υπερβολικά σε μια ιδέα που ακούγεται καλή, αλλά δεν θα εξυπηρετήσει το κοινό που προορίζεται. Πολλοί συμμετέχοντες αγωνίζονται να είναι ειλικρινείς και ευάλωτοι με τους ερευνητές στην αρχή μιας συνεδρίασης, χάρη εν μέρει στην πολύ πραγματική και πολύ ανθρώπινη επιθυμία να ευχαριστήσουν. Αντί να επικρίνουν τη δουλειά μας, μπορεί να επικαλύπτουν τις απαντήσεις τους, να είναι υπερβολικά ενθουσιώδεις ή να διατηρούν τα πράγματα σύντομα και ασαφή για να αποφύγουν να βλάψουν τα συναισθήματά μας. Αλλά η δουλειά μου είναι να κερδίσω γνώσεις, όχι κολακευτικά, οπότε έμαθα πώς να διαπερνώ και να αποκαλύπτω τι πραγματικά χρειάζονται να πουν οι άλλοι.
Οι δεξιότητες ακρόασης που έχω αποκτήσει ήταν ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξή μου ως ερευνητή, αλλά και ως επαγγελματίας. Γι ‘αυτό έγραψα το Listen Like You Mean It, έναν ουσιαστικό οδηγό για τη βελτίωση των ακουστικών σας δεξιοτήτων που είναι γεμάτος πρακτικές συμβουλές και πρακτικές ασκήσεις που θα σας βοηθήσουν να ακούσετε με ενσυναίσθηση, ταπεινότητα και κατανόηση και τελικά να χτίσετε ισχυρότερα σχέσεις.
Την επόμενη φορά που θα αισθανθείτε ότι κάποιος σας σας κρατάει σε απόσταση, χρησιμοποιήστε αυτό που αποκαλώ ερωτήσεις σύνδεσης για να περιηγηθείτε σε αυτές τις στιγμές με χάρη και ενθάρρυνση. Οι ερωτήσεις που συνδέονται είναι ερωτήσεις και μερικές φορές δηλώσεις, πλαισιωμένες ουδέτερα για να προκαλέσουν μια ανοιχτή απάντηση, χωρίς να προτείνουν ή να προκαλούν προκατάληψη σε μια συγκεκριμένη απάντηση. Δίνουν στους συνομιλητές μας το περιθώριο να απαντήσουν όσα ή λιγότερα θέλουν – χωρίς να προβάλλουμε την εμπειρία ή τις υποθέσεις μας σε αυτούς – και ως εκ τούτου σας βοηθούν να εξερευνήσετε βαθύτερα εδάφη, να σχεδιάσετε απρόθυμους ομιλητές και να δημιουργήσετε ουσιαστική συνομιλία και εκτός σύνδεσης.
Υπάρχουν τρεις τύποι ερωτήσεων σύνδεσης που θέλετε να αξιοποιήσετε στη συνομιλία: διερευνητικές ερωτήσεις, ενθαρρυντικές ερωτήσεις και ερωτήσεις προβληματισμού.
ΑΙΤΙΟΛΟΓΙΚΗ ΕΚΘΕΣΕΙΣ
Οι διερευνητικές ερωτήσεις είναι το τέλειο σημείο εκκίνησης μιας συνομιλίας. Συνήθως ξεκινούν με «πώς» και «τι», οι διερευνητικές ερωτήσεις είναι αμερόληπτες: ούτε προϋποθέτουν μια απάντηση εκ των προτέρων, ούτε προτείνουν ένα δυαδικό αποτέλεσμα (ναι ή όχι). Η ανοιχτή δομή τους μπορεί να μας οδηγήσει σε πολλά πιθανά και απροσδόκητα μονοπάτια, επειδή επιτρέπουν στον συνεργάτη συνομιλίας μας να ερμηνεύσει την ερώτηση όπως τη θεωρεί κατάλληλη. Όταν το κάνουν, μπορεί να μας δώσουν περισσότερες ή διαφορετικές πληροφορίες από τις αναμενόμενες. Μας βοηθούν να δούμε την πλήρη εικόνα, απελευθερώνοντας τους συνεργάτες συνομιλίας μας από τις προσδοκίες, τις παραδοχές ή τις υποθέσεις που μπορεί να έχουμε για αυτούς.
Αυτοί οι τύποι ερωτήσεων είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικοί όταν πρέπει να λιπαίνετε τους τροχούς σε μια ομαδική συζήτηση, με μια άμεση αναφορά, να γνωρίσετε τους συναδέλφους σας καλύτερα ή ακόμα και να το κάνετε μέσω της υποχρεωτικής «διασκέδασης» αυτή είναι η φοβερή εικονική ομάδα happy hour. Σε στιγμές σαν αυτές, δοκιμάστε τις ακόλουθες διερευνητικές ερωτήσεις για να ανοίξετε τα πράγματα:
Πώς είναι το “ιδανικό”;
Πώς θα πλησιάζατε. . . ;
Τι θα εκανες αν . . . ;
Ποιος είναι ο μεγαλύτερος κίνδυνος. . . ;
Πώς αισθάνεσαι γι ‘αυτό?
ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΦΡΑΣΕΩΝ
Οι διερευνητικές ερωτήσεις μπορούν να μας βοηθήσουν να προωθήσουμε μια συνομιλία, αλλά μερικές φορές οι συμμετέχοντες χρειάζονται επιπλέον ώθηση. Για τη συνάδελφο που πρέπει να δώσει στον ομότιμό της κάποια πολύ αναγκαία ανατροφοδότηση, αυτές οι ενθαρρύνσεις μπορούν να της δώσουν την άδεια να πάει τη συζήτηση εκεί. Για την άμεση αναφορά με έναν αδύνατο φόρτο εργασίας που προσπαθεί να τα κρατήσει όλα μαζί, έτσι και αυτές οι φράσεις μπορούν να παρέχουν μια απαραίτητη διέξοδο. Για τον συνάδελφο που έκοψε τη σκέψη άλλου συναδέλφου σε μια συνάντηση Zoom, μια μικρή ενθάρρυνση μπορεί να τους δώσει την αυτοπεποίθηση να προσπαθήσουν ξανά. Είτε ο συνομιλιτής μας διστάζει να είναι ειλικρινής εξαιτίας της ιδιοσυγκρασίας (από τη φύση του διστακτικός), της περίστασης (που χρειάζεται χρόνο ή χώρο για να επεξεργαστεί τις σκέψεις τους) ή το συναίσθημα (αποθαρρύνεται από ντροπή ή υπερηφάνεια), αυτή η μικρή ώθηση μας βοηθά να εμβαθύνουμε μια συνομιλία, χωρίς να ωθήσει κανέναν να την εγκαταλείψει.
Εάν μπορείτε να πείτε ότι ο συνομιλητής σας θέλει (ή ακόμη και χρειάζεται) να μοιραστεί, αλλά δεν είστε σίγουροι πώς μπορεί να χρειαστεί την ενθάρρυνσή σας, μερικές φορές το μόνο που χρειάζεται είναι να του ζητηθεί να συνεχίσει να μιλά, ώστε να μπορούν να συνεχίσει να επεξεργάζεται τα πράγματα καλύτερα.
Οι ενθαρρυντικές φράσεις ακούγονται σαν:
Πείτε περισσότερα για αυτό.
Πες μου τι σημαίνει αυτό για σένα.
Περπατήστε με. . .
Πες μου κι άλλα.
Τι άλλο?
Άλλες ενθαρρυντικές φράσεις είναι ακόμη πιο λεπτές. Με μια σωστή χρονική παύση, αυτές οι δηλώσεις μπορούν να χρησιμεύσουν ως μια μικρή ενθάρρυνση για να συνεχίσει ο συνομιλητής μας. Επειδή ουσιαστικά τον προσκαλούν να επεκτείνει μια ιδέα ή ένα συναίσθημα, ονομάζω αυτά τα είδη ενθαρρυντικών προτάσεων επέκταση φράσεων. Για παράδειγμα:
Φαίνεται ότι ήταν δύσκολο για εσάς. [παύση]
Φαίνεται ότι ήταν πολύ συναρπαστικό για εσάς. [παύση]
Νιώθεις έτσι γιατί. . . [παύση]
ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΑΝΑΝΕΩΣΗΣ
Αν και οι ενθαρρυντικές ερωτήσεις μπορούν να γεμίσουν, από καιρό σε καιρό, οι συνομιλητές μας μπορεί να χρειάζονται χώρο για επιπλέον στοχασμό. Δεν είναι πάντα εύκολο για εμάς να μοιραζόμαστε τις σκέψεις μας επί τόπου, ακόμη και όταν το θέλουμε.
Οι ερωτήσεις προβληματισμού παροτρύνουν άμεσα τον συνομιλητή μας να σκεφτεί το συγκεκριμένο θέμα, συνήθως μέσω σύγκρισης. Όταν βάζουμε επιλογές μπροστά στον συνομιλητή μας, τον καλούμε να σκεφτεί ποιοι, αν υπάρχουν, είναι πιο κοντά στο συναίσθημα που προσπαθεί να εκφράσει – αν η άμεση αναφορά σας αγωνίζεται να σκεφτεί τα άμεσα έργα τους ή τους μελλοντικούς στόχους της σταδιοδρομίας, ο διευθυντής σας περιστρέφεται για το πώς να γιορτάσετε μια ημερομηνία- ορόσημο μιας ομάδας, ή η γυναίκα σας δεν μπορεί να αποφασίσει αν θέλει να αποχωρήσει από την εταιρεία ή όχι. Αυτό μπορεί να είναι πολύ χρήσιμο, καθώς πολλές φορές, ακόμα κι αν δεν μπορούμε να διατυπώσουμε αυτό που θέλουμε, ξέρουμε με βεβαιότητα τι δεν θέλουμε. Έχοντας μερικές επιλογές για να διαλέξετε μπορεί να σας φέρει στο φως αυτά τα συναισθήματα, τις προτιμήσεις και τις απόψεις.
Όταν χρησιμοποιείτε ερωτήσεις προβληματισμού, θα πρέπει να είστε προσεκτικοί ώστε να μην προσφέρετε περισσότερα από ένα είτε ‑ είτε να κάνετε σύζευξη κάθε φορά. Εάν προσφέρουμε περισσότερα από αυτό (είναι Α, Β, Γ ή Δ;), ενδέχεται να στείλουμε κατά λάθος τον συνεργάτη συνομιλίας μας σε παράλυση αναποφάσιστου και να τους αφήσουμε να περιστρέφονται περισσότερο από πριν.
Οι παρακάτω ερωτήσεις παρέχουν ένα σημείο εκκίνησης για προβληματισμό χωρίς να κατακλύζουμε τον συνομιλητή μας.
Ψάχνετε κάτι γεμάτο δράση ή χαμηλότερης έντασης;
Θα λέγατε ότι αισθάνεστε πιο απογοητευμένοι ή απογοητευμένοι;
Είναι καλύτερο το να ζητήσεις αύξηση ή το να αναγνωριστείς;
Κάθε μία από αυτές τις ερωτήσεις παρέχει μια πιθανή πορεία προς τα εμπρός για τον συνομιλητή μας. Αν και χρησιμοποιούν μια δομή κλειστού τύπου, είναι η εξαίρεση που μπορεί να ανοίξει περαιτέρω – παρά να κλείσει – μια συνομιλία. Έχουν σχεδιαστεί για να επεκτείνουν μια γραμμή έρευνας και όχι να την επιβεβαιώσουν και να την ολοκληρώσουν. Αποτελούν ένα ιδιαίτερα χρήσιμο εργαλείο για την προώθηση μιας συνομιλίας, όταν άλλοι αρχίζουν να αισθάνονται κούραση από τη διάρκεια των βιντεοκλήσεων και τις μονότονες απαντήσεις. Οι περισσότεροι άνθρωποι θα παρέχουν φυσικά περισσότερες από μία απαντήσεις σε τέτοιου είδους ερωτήσεις.
Στο σημερινό ολοένα και πιο εικονικό περιβάλλον, μπορείτε να κάνετε τις ερωτήσεις σύνδεσης ακόμα πιο αποτελεσματικές με μερικές απλές αλλαγές, όπως να υπενθυμίσετε στον εαυτό σας να κοιτάξετε την κάμερα web (όχι στον εαυτό σας!) Σε μια βιντεοκλήση ή ακόμη και να ελαχιστοποιήσετε τη δική σας εικόνα στην οθόνη για να βοηθήσετε κρατήστε την εστίασή σας στον συνεργάτη συνομιλίας (Προσθέστε μια σημείωση δίπλα στην κάμερα σας ως φιλική υπενθύμιση για να δημιουργήσετε τη συνήθεια.) Ίσως ακόμη και να παραλείψετε μια βιντεοκλήση εντελώς και να επιλέξετε αυτό το παλιό σχολείο και την πάντα αποτελεσματική τηλεφωνική κλήση αντ ‘αυτού – αφού στο τηλέφωνο, ο καθένας είναι ελεύθερος να κινείται, να ξεκουράζει τα μάτια του και απλά να ακούει. Η κίνηση και η παράλειψη της επαφής με τα μάτια στην οθόνη μπορεί να απελευθερώνεται σημαντικά από καιρό σε καιρό, και ειδικά σε δύσκολες συνομιλίες μπορείτε ακόμα να ακούσετε το συναίσθημα, όπως ένα χαμόγελο, μέσω του τηλεφώνου. Αυτά τα μικρά βήματα συμβάλλουν σημαντικά στη δημιουργία του απαραίτητου χώρου για να μπαίνουν οι άλλοι πλήρως στη συνομιλία.
Είτε οι συνομιλίες σας είναι εικονικές, αυτοπροσώπως ή μέσω τηλεφώνου, με τις σωστές ερωτήσεις, μπορείτε να μάθετε να ξεπερνάτε τον συνομιλητή σας, να φτάσετε να αντιληφθείτε τι νιώθει και να δημιουργείτε καλύτερη, ισχυρότερη, πιο συνεργατική εργασία ως αποτέλεσμα των σχέσεων.
